Was machst Du im IT-Support?

In unserer digitalen Arbeitswelt ist es wichtig, dass die Technik funktioniert. Klar. Kommt es zu IT-Störungen, können Arbeitsprozesse ins Stocken geraten und wichtige Aufgaben bleiben liegen. Im IT-Support weißt Du, dass das Problem auch häufig mal vor dem PC sitzt – und hilfst trotzdem. Wie Deine Aufgaben aussehen können, welche Skills Du brauchst und was Du zum Einstieg verdienen kannst, erfährst Du hier!

Im IT-Support sorgst Du dafür, dass technische Hindernisse beseitigt werden, damit alle problemlos weiterarbeiten können. Du bist für die technologische Infrastruktur Deines Unternehmens zuständig: Du implementierst, verwaltest und wartest IT-Systeme, Netzwerke, Hardware und Softwareanwendungen. Das heißt, Du überwachst Server, Netzwerke, Datenbanken und wichtige Hardware und sorgst dafür, dass alle Mitarbeitenden auf die richtige Software – aktuell und in der richtigen Konfiguration – zugreifen können. Dabei hast Du Themen wie IT-Security im Allgemeinen und häufig besonders die Datensicherheit immer im Blick, um das Unternehmen vor Bedrohungen in diesem Bereich zu schützen. Ein wichtiger und besonders sichtbarer Part Deines Jobs ist natürlich auch das Identifizieren und Beheben von technischen Problemen.

Was ist der Unterschied zwischen IT-Support und Technical Support?

Der Unterschied zwischen IT-Support und Technical Support verschwimmt in der Praxis ab und an. Allgemein lässt sich aber sagen, dass es beim Technical Support um die akute Lösung technischer Probleme geht – also klassisches Troubleshooting für User-Probleme und Expertise über die genutzten Geräte und Systeme. Der Hauptunterschied besteht also im Umfang Deiner Aufgaben: Im IT-Support verwaltest Du die gesamte technologische Infrastruktur, im technischen Support bist Du eher auf individuelle Probleme der User mit Produkten und Dienstleistungen fokussiert.

Oft ist der IT-Support in drei Hierarchie-Ebenen eingeteilt. Eingehende Anfragen gehen erstmal auf der ersten Stufe, dem First-Level-IT-Support, ein und werden dort bearbeitet oder so weit wie nötig „hochgereicht“. Das funktioniert in der Regel über ein Ticketsystem:

1. Je nach Organisation des IT-Supports melden User Probleme auf unterschiedlichen Wegen: Mal gibt es ein extra Tool oder Webformular, mal reicht auch ein Anruf oder eine formlose Mail, um den Support zu erreichen. Im ersten Fall wird das Ticket automatisiert und standardisiert erstellt. Falls nicht, ist das häufig Deine erste Aufgabe.

2. Sobald das Ticket im System ist, wird es je nach IT-Ticketsystem entweder automatisch kategorisiert und priorisiert oder von Dir als Fachkraft manuell eingeordnet: Wo genau liegt das Problem? Wie dringend ist es? Welche Auswirkungen hat es auf die Arbeit innerhalb der digitalen Infrastruktur?

3. Das Ticket wird dann an einen geeigneten Support-Mitarbeitenden oder ein Team weitergeleitet. Hier beginnt die aktive Problemlösung: Als Verantwortliche:r analysierst Du das Problem, kommuniziert direkt mit der Nutzer:in und aktualisiert den Status im Ticketsystem kontinuierlich. Jede Änderung und Kommunikation wird von Dir genau protokolliert, sodass alle Schritte nachvollziehbar sind.

4. Ist das Problem gelöst, darfst Du das Ticket „schließen“ – und hoffen, dass Du es nicht wieder öffnen musst.

First Level Support – erste Station: Helpdesk

Im First-Level-Support bist Du die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anfragen: Drucker funktioniert nicht, Passwort vergessen, kein WLAN. Mit solchen aber auch komplexeren Wehwehchen wenden sich Mitarbeitende oder auch Kunden an das IT-Helpdesk. In manchen Fällen wird auch noch eine Ebene darunter angeführt: „Stufe 0“, der Self-Service, also Ressourcen, mit denen sich User:innen selbst helfen können, wie FAQs oder Chatbots. Außerdem wird ab und an zwischen Helpdesk und Service Desk differenziert: Während es beim Helpdesk um konkrete Hilfe für akute Probleme geht, liegt der Fokus beim Service Desk, wie der Name schon andeutet, auf der Serviceorientierung: Nutzer:innen melden sich hier nicht nur, wenn etwas nicht richtig funktioniert, sondern auch mit allgemeineren Anfragen, z. B. nach Best Practices oder Empfehlungen, Schulungen und Hilfestellungen z. B. zur Einrichtung von Soft- und Hardwarekomponenten.

Die erste Aufgabe im First-Level-Support ist in der Regel eine Bestandsaufnahme: Du trägst alle Informationen zusammen, die für die Behebung des Problems notwendig sein können. Grundlegende Probleme, die häufiger auftreten, löst Du sofort. Deshalb finden sich hier auch viele IT-affine Quereinsteiger:innen, Werkstudierende oder Trainees, die (noch) weniger spezifische Fachkenntnisse mitbringen. Ist das Problem komplexer, leitest Du es an die nächsthöhere Ebene weiter.

Second Level Support

Landet ein Ticket hier, brauchst Du häufig schon mehr IT-Fachkompetenz. Du bist für technische Probleme beim Kunden zuständig, z. B. mit veralteter Hard- und Software. Deshalb bist Du Spezialist:in für die IT-Infrastruktur bzw. IT-Produkte Deines Unternehmens. Du übernimmst die Fehleranalyse bei Netzwerkausfällen oder komplexeren Softwareproblemen und hast dafür in der Regel auch mehr Berechtigungen als der First-Level-Support. Hierfür brauchst Du in der Regel eine fundierte Ausbildung, z. B. zur Fachinformatiker:in oder ein IT-Studium.

Third Level Support

Hier bist Du für die wirklich kniffligen Fälle zuständig, die sich häufig auf höherer System- oder Produktebene befinden. Bei schwerwiegenden Problemen, wie Totalausfällen, also wenn „die Hütte brennt“, übernimmst Du das Ruder. Du bist hoch spezialisiert und verfügst über tiefgehendes technisches Wissen in einem bestimmten Bereich wie Server-Management, Netzwerkarchitektur oder auch Datenbanken. Manchmal musst Du hier regelrecht zum Detektiv werden, um Problemursachen zu identifizieren und analysieren, um die beste, möglichst nachhaltige Lösung zu entwickeln. Apropos Entwicklung: Auf diesem Level arbeitest Du nicht rein reaktiv, sondern auch proaktiv. Veränderungen in der IT-Umgebung hast Du genau im Blick und zu Deinem Aufgabenportfolio gehört damit auch die Einführung neuer Systeme und Migrationen.

Im IT-Support zu arbeiten, bedeutet nicht nur, technische Probleme zu lösen, sondern auch Kommunikationsfähigkeiten und Stressresistenz zu beweisen.

Trotzdem ist ein gutes Fundament in technischen Fähigkeiten natürlich das A und O. Welche genau das sind, hängt natürlich letztlich von Deinem Einsatzgebiet ab, aber eigentlich immer wichtig ist:

• Hardware-Verständnis: Du solltest wissen, wie Computer und Netzwerkkomponenten aufgebaut sind und wie sie funktionieren. Oft sind physische Probleme wie defekte Kabel oder Hardware-Ausfälle die Ursache für Störungen.
• Betriebssysteme: Kenntnisse in verschiedenen Betriebssystemen (Windows, macOS, Linux) sind essenziell. Dazu gehört nicht nur die grundlegende Bedienung, sondern auch das Beheben von Systemfehlern und das Verständnis, wie diese Systeme miteinander interagieren.
• Netzwerk-Kenntnisse: IT-Support erfordert oft die Diagnose von Netzwerkproblemen. Du solltest also grundlegendes Wissen über Netzwerktopologien, IP-Adressen, Firewalls und Router haben.

Das Klischee von ITlern als kauzige Einsiedler in irgendwelchen Kellern ist inzwischen hoffentlich weitgehend Vergangenheit. Trotzdem gibt es für Dich als IT-Talent natürlich Jobs mit mehr oder weniger sozialer Interaktion. IT-Support-Jobs sind auf dieser Skala definitiv im Bereich mit mehr Kontakt. Deshalb sind Deine Soft Skills hier besonders wichtig:

• Kommunikationsfähigkeit: Du bist die Brücke zwischen Technik und Endnutzer:innen. Das heißt, Du musst technische Probleme so erklären können, dass auch nicht IT-affine Personen sie verstehen.
• Geduld: Wenn es hektisch wird und die Anfragen sich stapeln, ist der Geduldsfaden häufig dünn? Im IT-Support besser nicht: Nicht alle User haben ein Händchen für Technik. Auch den weniger geübten musst Du freundlich und geduldig helfen.
• Stressmanagement: Im IT-Support geht es manchmal drunter und drüber, vor allem, wenn kritische Systeme ausfallen. Eine ruhige Arbeitsweise hilft Dir, auch in stressigen Situationen den Überblick zu behalten und Lösungen zu finden.
• Problemlösungskompetenz & Pragmatismus: Im IT-Support zählt Zeit – je schneller das Problem gelöst ist, desto besser. Dazu braucht es eine Mischung aus technischer Expertise und pragmatischem Denken.